倾听 I 员工的心声－客服是什么？
客服是什么？对于不同的人会有不一样的感受和体会。有的人认为客服是份生动、有趣的工作，可以和形形色色、性格迥异的客户打交道；而有的人认为客服是份枯燥、乏味的工作，每天都要机械式地回答、处理客户问题。
面对这份工作，你或许会充满热情，或许会感到厌倦。
让我们来倾听某知名数码厂商项目客服同事的心声，看看会为大家带来怎样的启示吧。
时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，但春去秋来，每一个步伐都会留下一个脚印。我在某知名数码厂商项目当客服的日子里，沉淀了许多不同的经历，收获了不同的故事，希望也能与您分享这份美好。说起“客服”这个职业，你最先想到的是什么呢？是一个专业的形象还是一把温柔的声音？当了好几年的客服，我认为，客服更是一个用户的好朋友，而且是一个为你两肋插刀的好朋友。众所周知，这个知名数码厂商公司的愿景是“和用户交朋友，做用户心中最酷的公司”，我相信最能直接与用户成为朋友的，就是我们客服了。虽然我们是以个人的形式在工作，但在客户的眼中，我们代表的就是我们的公司，我们的企业。我们无需与用户面对面交流，一条电话线作为桥梁，接通彼此之间的生活，是一件多么有意思的事情。和几位同事聊起了他们各自的经历，亦感到非常的有趣。
Leo：我职业生涯的第一通电话，就让我充满感动和力量。
刚刚从学校毕业，我找到了现在的这份客服工作。经过多日的专业培训和学习，我终于能独立接线了。说不紧张肯定是假的，回想起来，当时的声音还有些颤抖呢。第一通电话是一位想备份手机资料的用户，我非常有印象，电话那头的用户非常紧张，而且可以感受到她已经有点烦躁了，我定下心来先了解了用户想备份哪些资料到电脑，并告诉用户哪些资料可以传，哪些资料是不可以传的，做好解释后，由于用户表示有事要忙，我请用户准备好数据线下次再来访进行后面的步骤，本次通话就结束了。过了几天后用户再次来访了，当我报出开头语时，已经被用户认出来是我的声音，用户当时说：“唉？你是第一次接到我电话那个客服吗？我认得出你的声音，你当时的解释很详细很清晰，我很开心再遇到你”。我完全没有想到，我只跟她通了一次电话就能完全被她记住，而且给用户的感觉很满意，心里非常激动和高兴，我向用户表示确实是我，随后我更加热情地指引用户操作，整个通话都轻松愉快，最后用户也成功备份资料到电脑了，我都记不清楚用户一共说了多少次谢谢了，当然，我也一直回复用户不用客气呢。除了为用户解决了问题的成功感以外，对于刚成为客服的我第一次尝到助人为乐的感觉，让我倍感喜悦，有一种责任感和使命感，对工作更富有激情去迎接下一个用户。
Jenny：没有想过我也能当个安静的聆听者。
我是一个比较好动的女孩，平常生活里我最喜欢的就是跳舞了，没有想到偶然的一次机会让我接触到客服这个工作，发现原来我也可以做一个安静的聆听者。我是一名在线客服，和电话客服不同，我是通过敲打文字去与用户交流。我印象最深的一位用户，他的手机被盗了，希望客服指引他怎样找回手机的资料。他打字十分慢，差不多几分钟才回复一句话，我的性子比较急，说真的，当时已经有点不耐烦了。但客服的职业素养令我还是耐心的等待着他的回复。慢慢地，我了解到原来被盗的手机里有许多他和家人的照片，是他最最珍贵的回忆，因为他的家人已经离开他去了另一个星球。从文字中，我能感受到他的悲伤，我开始慢慢地聆听他的故事，用一个个看似冰冷的字符去安慰他，并指引他尝试登入这个数码厂商的云空间看看手机当时是否有开启自动同步的功能。也许是命运的安排，手机原来真有开启自动同步功能，有部分的照片被同步到了云端，虽然有一部分没同步成功，但对于他来说，这一部分的照片已经足够了。在对话的最后，他打了一句“真的谢谢你帮助了我，更谢谢你愿意听我的故事”，那一刻，屏幕前的我鼻子酸了。对于我来说，这是一次成长，让我知道客服工作的魅力，我要谢谢这份工作。
Lam：原来真的有人把客服当成朋友。
我是一个比较资深的老油条了，接触过非常多形形式式的客户。都说顾客就是上帝，我们工作的本质都是以客户为先，服务为先的，这也成为了我主观意识里的认知，但一个用户，让我对这个认知产生了动摇。他是一位姓陈的先生，一名数码产品的狂热爱好者，我们私底下都称呼他“X粉陈”。大到每个产品的功能和使用感受，小到这个知名数码厂商实体门店的现场陈设，他都乐意分享他的看法。只要说到这个知名数码厂商品牌，他都能滔滔不绝地聊起来，有时候他的想法和建议给我的感觉是比较震惊的，因为没有一定的热爱程度是说不出来的。每一次只要是这个数码厂商推出了新品，他都兴致勃勃的打电话上来，分享他的喜悦和期待，往往在通话的过程中，我也忘记了自己是客服，仿佛在跟认识了十多年的老朋友在研究这个数码厂商的产品。记得有一次台风天，我又接到了他的电话，我以为他又要发表他的想法，没想到，他是想关心我们客服中心有没有受到台风天气影响，嘱咐我们上下班的时候注意安全。当时我心想：我们成为朋友了。或许在客服的工作中，我们会遇到很多挫折，要承受很多打击，但也有很多令人感到温暖的时刻。这种感动，就像甘霖一样，不会很澎湃，但是会甜甜的一直滋润你的内心。
以上就是客服这份职业的魅力，每天都与不同的人交流，解决着不同的困难，看似千篇一律的工作，但实际上是各式各样的挑战。你不可能去用一个固定的模式去对待每一个用户，因为每个用户的个性和问题都不同，解决问题的同时更重要给用户一个优质的购物体验和满意的服务感受。我们一直都在成长，每位用户都是我们成长路上的果实，一路走来，我们的行囊也将硕果累累。时光，流逝着；岁月，沉淀着，一转身便是一个光阴的故事，这些故事不会结束，会一直下去。